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［中国妇女报］迈向国际化的北京五洲女子医院http://www.bjwzfh.com 2005年6月21日 00:00 来源：中国妇女报
经营与管理结合 技术与服务同步 品牌与品质互动
发布日期：2005年6月20日
成立一周年，知名度响遍京城；接诊的国内外宾客（北京五洲女子医院把顾客、患者、客人称之为“宾客”）中，从大学生到公司白领、政府官员，从演艺界明星到大使夫人，众口皆碑，门诊量日趋上升；在全国女子医院甚至整个民营医院中具有典范意义。这就是目前人们甚为关注的北京五洲女子医院(以下称“五洲”)，在周年院庆之际，“五洲”正在对自己作着认真地回顾、全面地总结、积极地探索，谋划着更快地发展。
据了解，“五洲”从成立伊始就倡导“与世界同步，跟国际接轨”的经营管理理念，服务、技术、医疗设备、专家队伍、环境管理和行政管理团队等都切入了国际化标准，作为首家与国际接轨的时尚女子医院，创造了许多的第一，受到了社会各界的高度重视和亲切关怀。专业化、时尚化、高品质服务化的运作，被人们称之为“五洲模式”。
健康理念 时尚前沿 “我们最初的办院理念不仅仅是为了营利，而是为了把健康理念带进千家万户，融入每位消费者的心里，”“五洲”的董事长是这样介绍他们的办院初衷的。
为了把健康理念真正灌输到宾客的心里，“五洲”专门成立了“女性健康管理中心”，该中心不仅担负着管理所有宾客的健康问题，而且还要全面管理医院的医生，该中心郑玉巧主任说道：“要想大量缩减亚健康人群，让人们真正接受投资健康的新概念，这个工程是浩大的，我们不仅要把健康理念传输给消费者，传输给我们所有的宾客，还有一点尤其重要，那就是必须管理好我们自己的医生，只有当医生真正理解投资健康的概念，我们才能把健康理念真正落到实处！”
“五洲”倡导“储蓄健康，放眼未来”，“五洲”女性健康管理中心以“健检一次，呵护一生”为服务目标，鼓励消费者对健康问题及时处理。”“五洲”每天都在努力解决消费者心里最明白但却最容易被忽视的问题。该中心郑玉巧主任说道：“投资了健康，人们可以提高保健效率，最大限度减少重大病症的发生。种类繁多的保健食品常使人莫终一是，品种庞杂的健身器材令人无所适从，养生之道五花八门，医海茫茫，多少人苦苦求索，自寻门径，却落得焦头烂额或贻误时机，伤财伤身。而科学、专业的健康管理服务，不断排除困扰人们多年的不健康因素，从小事做起，防微杜渐，逐渐在自己的体内储蓄起健康的能量，从而达到生理和心理的动态平衡。”
从建院之初，“五洲”就通过健康礼品派送、大型健康讲座和健康义诊等形式不断地参与社会公益活动，以把健康理念真正灌输到消费者的心里。今年3月，由中国妇女儿童事业发展中心、中国妇女报社、中华预防医学会妇女保健分会和北京五洲女子医院联合发起的“关注女性健康就是关注民族未来——2005投资健康工程”，就是一次声势浩大的实践活动。“五洲”作为此次活动的执行单位亮相新闻发布会，新闻发布会现场有企业、学校、机关、健身俱乐部等上百家单位，其中以单位领导人身份出席会议的白领女性为主。中央、地方等30多家新闻媒体与会报道。发布会现场，发起单位向全社会发出倡议，呼吁全民关心女性健康。 作为这项工程的执行单位，“五洲”在现场与企业签约健康，并承诺，以后将定期为这些企业员工进行健康体检和健康讲座。此举受到了与会的机关、企业、学校等单位的高度评价，起到了很好的社会反响。从3月份开始，“五洲”更是全神贯注地执行这个健康工程，分别通过礼品派送、优惠活动、健康讲座和健康义诊等形式，动员全体力量全面呵护女性健康。
服务宗旨 “三满意” “五洲”提倡“科技创造价值，服务彰显品质”。温馨舒适的环境，体贴用心的服务，竭诚为女性生活增添魅力，展现优雅从容的自信风采！”
“五洲”倡导“品质服务”，本着客户、员工、医院“三满意”的服务宗旨，致力于提升女性生活品位和健康质量，为女性朋友提供全方位医疗、保健、咨询、健康管理和医学整形美容等服务。
“让客户满意，是我们的出发点，也是我们最终的目的！”“五洲”总经理黄金雄对采访他的记者说：“只要消费者提建议，我们能解决的，都会解决！我们在做宾客跟踪服务的过程中调查了解到，宾客对我们的医疗技术和服务基本上都很满意。但中间我们接到过两个投诉：其中一位宾客提到她的等候时间超过了10分钟。针对这些问题，我们设立了VIP特需门诊，给这一部分特需人群提供了一个特需服务的场所，在最短的时间内满足了宾客一些合理的要求。
“在北京五洲女子医院，宾客能想到的，我们都想到了；而宾客不能想到的，我们提前想到了。人性化的服务，将体现在我们实施的各个具体环节中。”“五洲”董事长黄德锋这样诠释他们的服务概念，在他平和的语言中透露着该院独特的经营模式和超强的服务理念。当各医院医疗技术水平相当的情况下，在管理、服务上下功夫才会独占上风。温馨、优雅、时尚、休闲，这些很难与医院联系在一起的词语，却成了“五洲”的亲切写真，也许正是这些特点，吸引了来自四面八方的“五洲”宾客。
“航空式服务”是“五洲”的另一大特色。优雅舒适的环境，再配上客户主管人员做“全程导诊”以及首席专家的封闭式门诊，人性化的服务理念被表现得天衣无缝。
佩戴耳麦、时刻面带微笑、说话轻声细语的客户主管，不只是普通的导诊，她们负责了宾客的全部医疗活动的安排，包括解释医疗知识，引导客户挂号、取药、治疗、交费等，让宾客更加了解就医流程，克服了大部分医院患者求医时的盲目性，大大缩减了看病过程耗费的时间，同时减少了就医的心理压力。她们成了宾客与医生之间的桥梁和润滑剂，避免或减少了医疗纠纷。
“五洲”实行了真正意义上的双会诊制度，宾客挂一个专家号的费用享受2位专家服务，中西2位专家同时会诊同一个宾客，以促使诊断更准确、治疗更到位。女子医院允许男性陪诊，医院特设了一些辅助性的针对男士的咨询和门诊，院方解释：“很多人非常关心妻子的健康，医院会对男士们进行宣传和辅导，使他们更好地关爱自己的妻子。”医院为更好地保护女性的隐私和维护女性的尊严，妇科、乳腺科都是清一色的女大夫，还特设了少女门诊。为保证就诊效果，“五洲”将每天就诊人数控制在300人以内。
在该院，宾客可以花最短的时间，享受最温馨的医疗服务。“五洲”还为VIP会员提供周到的个性化服务平台。通过这一平台，可享受到“自选医疗套餐服务、医学美容服务、休闲保健服务、贵宾体检服务、心理保健服务、健康管理服务”为一体的6A服务。超越普通宾客，享受到就诊优先和相关医疗经费的优惠服务。同时，他们正在不断努力，扩大特约商户群体，以最大限度为VIP会员提供增值服务。
专家队伍 素质全面 据悉，“五洲”每年投入了大量的资金用于人力资源的开发管理。该院聘用国内外知名人才担任科室首席医学专家，吸纳了一批优秀的医疗技术加盟，建立了与中国医科院、北大医学部、首都医科大的技术协作关系，开通了与北京协和医院、北大医院、朝阳医院等的绿色健康通道。加入北大人民医院医疗集团，实行技术互动。
“五洲”拥有300余位知名医学专家，这些专家很大一部分来自公立医院，例如协和医院、朝阳医院、武警总医院等，也有一部分为海归派精英。他们多为博导、硕导和教授，有着深厚的理论基础和丰富的临床经验，在所从事的专业领域，享有很高的威望。他们率先采用先进医学模式，并且在具有精湛医术的同时，大多具有幽默开朗的性格，诊断治疗时，给宾客营造了一个温馨的就医环境。
该院妇科诊疗中心周红主任在回答记者采访时说：“在这里，人的能力能在充足的诊断时间里得到淋漓尽致地发挥，应该是个人价值的一种提升吧!”
医院女性健康管理中心张德景主任医师说：“以前看病，我一天接诊的病人会达到80人。在这里，一天最多只看过近20人，因为这里限制门诊，每位宾客的就诊时间，有时将近达2个多小时。”“这样有一个好处，那就是我们可以对宾客做一个全面的了解，能很好地与我们的宾客进行交谈，不仅是了解她目前病情的本身，还可以根据她的工作、生活、心理及家庭因素来进行诊断，同时，指导宾客怎么预防。这就是当前国际医学模式：生物、心理和社会的有机结合来，这样，才能真正地做到了治标又治本。”
医疗设备 国际水准 成立之初，“五洲”在医疗设备上的投资就达3000万元。该院拥有美国、德国、日本、以色列、荷兰等国进口的腹腔镜、宫腔镜、数码电子阴道镜、近红外线乳腺诊断仪，进口GE彩色超声、微波治疗仪、激光治疗仪、全电脑大型肛肠治疗仪、波姆光、利普刀、进口钼靶X线摄片机、全自动血球仪、全自动生化分析仪、全自动免疫分析仪及全套顶尖水平医学美容诊疗设备“飞顿”工作站，等高精尖的诊疗设备，拥有国内一流的“洁净手术室”和国际标准临床检验中心及病理中心(整套原装莱卡病理设备系统)。同时该院还开设了微创外科手术中心、妇科诊疗中心、乳腺诊疗中心、计划生育诊疗中心整形美容中心、健康管理中心及子宫肌瘤、不孕不育、内分泌和少女门诊等特色转科。
导入企划 医院少见 在与“五洲” 的接触中，人们能明显地感觉到“五洲”对企业规划尤为重视。
在医院设立企划部，比较少见！这是一种企业化运作模式的体现。“五洲”董事长黄德锋非常重视这个部门。“企划部负责的不仅是我们日常的一些广告宣传，活动策划及实施，同时，它将负责整个企业的规划，如企业历史总结、现状分析、发展方向以及企业文化建设等等各方面！”黄德锋说道。
“五洲”企划部人员来自各个行业，有业内资深编辑记者、资深策划、品牌媒介、广告总监、销售主管、网络精英和首席平面设计等。黄德锋说道：“企划部的每一位工作人员都很敬业，而且都是相关业界的精英，我们希望我们的企划人员，在广告宣传上不仅能把”五洲”所有好的东西全面的传达给消费者，同时，我们更加强调报道的客观真实性，不夸大，也不落掉我们任何亮点。选择资深编辑记者和资深策划把握全局，我们看重的是他们的知识面广、能力过硬和他们客观真实的性格特征，这样，不仅让我们的优势能够淋漓尽致地展现在消费者面前，还能确保我们报道的客观真实性。我们的资深策划，不仅仅是活动策划和实施能力，更重要的是为我们整个企业的发展不断策划出一些深远而有益的活动，同时，搞好医院的企业文化建设；选择首席平面设计师，我们看重的是他们能把我们最真实的东西用典雅优美的画面真实地展现在消费者面前，给消费者一种身临其境的快感！”
同时，“五洲”的每一位员工都很敬业，这与其企业文化有着密切的关系。
该院的人性化不仅是针对客户，董事长黄德锋经常提醒“五洲”人：“我们的人性化，要从服务于员工做起！”
医院关心员工从他们食、住、行做起，注重培养员工的整体素质。例如：医院员工食堂一天三餐服务制；提供舒适房间住宿；通过每周一次的专业知识培训，来提高员工的专业技能水平；女性员工的日常化妆培训；礼仪培训；行政人员的现代化技术操作能力培训；各种国际国内学术交流会等。同时，医院还通过定期举办晚会、郊游和聚会等相关活动来丰富员工的业余生活。医院鼓励员工进修，既对医院负责，也对自己负责。
“五洲”实行别具风格的市场运作模式，这在国内医院中亦属少见。专门的客户开发部门会找准市场消费者需求，同时通过客户主管来全面维系满足消费者的要求，客户服务会在回访与总结中及时弥补前期的不足。缜密的市场运作，带给了消费者满意的选择。
管理体系 ISO标准 建院之初，北京五洲女子医院就确定自己的发展目标：跟国际接轨，与世界同步。医院先后成立了专家学术委员会、专家管理委员会、突发公共卫生事件应急指挥小组及医疗质量管理委员会、药事管理委员会和医院感染管理委员会等10余种医疗质量管理组织，并全面通过ISO9001质量体系认证和ISO14001环境体系认证，为医院向国际化服务迈出了坚实的步伐。
医院总经理黄金雄说道：“医院在遵循行业规范管理的前提下，导入ISO质量、环境两个体系认证，目的是从另一个角度全面提升医院的管理水平。ISO标准已贯穿了医院的各个角落，从环境、质量、安全和服务到医疗设备、技术等。我们有一套详细的ISO考核标准，ISO体系适用各行业，如它对产品的定义是：过程的结果即是产品，那么我们在应过程中就很有可操作性，如我们把宾客输液的整个过程视为一种产品，在这个过程中如护理人员出现扎针不能“一针见血”，不管是何种原因引起，我们都视为这个产品不合格，管理者要开出不合格报告，这个不合格报告要跟随这个员工个人档案的，医院规定：一个员工一个月内连续出现三次不合格报告，这个员工应自动提出辞职。有人说这种方法比较苛刻，也有人说给工作人员造成太大的压力，但实际上我们这样严格要求员工，主要是对我们的宾客负责，医院与其它企业不一样，只有通过严格要求员工，任何事情必须变事后处理为事前预防，才能保障医疗、服务质量的高效安全！”
据悉，到记者发稿之日，“五洲”健康咨询、健康体检、妇科诊疗中心、乳腺诊疗中心、计划生育诊疗中心、整形美容中心、综合门诊和VIP特需门诊等共接待15万余人次的国内外宾客。大量数据表明，医院发展正步入经营与管理结合、技术与服务同步、品牌与品质互动的良性循环。
目前，北京五洲女子医院正以响应卫生部号召，创办人民满意医院为契机，进一步深化医院内涵建设，坚持在强化内部管理上做文章，以质量、安全、服务为核心，全方位加强医院管理，全面提高医疗、服务质量；同时全院上下以顾客为关注焦点，增强客户的满意度、培育客户的忠诚度，全力打造医院核心竞争力，树立卓越的品牌形象。
作为医疗市场改革具有典型意义的范例，北京五洲女子医院正继续坚持倡导人文关怀和人性化服务，把专注于女性的健康作为神圣使命，朝着国际化的目标大步迈进！（霖婕）
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