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［搜狐网］院长面对面 ——北京五洲女子医院总经理访谈http://www.bjwzfh.com 2005年7月18日 00:00 来源：搜狐网
以宾客为中心 创建人民满意医院——
北京五洲女子医院总经理访谈 发布日期：2005年7月18日
● 专业、时尚、品质是我院经营的三大特色
主持人：欢迎大家来到搜狐健康《院长面对面》节目，今天我们请来了北京五洲女子医院总经理黄金雄先生，黄总，欢迎您的到来，先和我们的网友们打声招呼吧。
黄金雄：主持人好!大家上午好！
主持人：今天是北京五洲女子医院建院1周年的日子，百年五洲，七月华诞，首先，我代表搜狐健康频道和所有网友为五洲女子医院捎上最诚挚的祝福！
黄金雄：谢谢大家！
主持人: 1年来，五洲受到社会各界的关注，也赢得了各方宾客的赞誉，黄总，您认为这得益于哪些方面呢？
黄金雄：主要得益于三方面,第一方面是医院的定位：从建院之初我们就把医院定位为专为品位健康的女性服务的综合性医疗机构；第二方面是技术的保障：医院在吸纳各专业优秀人才的同时,从建院之初，医院就加盟北大人民医院医疗集团，从而在综合技术力量上得到了有力的保障；第三方面是管理上的高要求：医院从建院伊始，就对全体员工进行岗前培训，增强他们的质量、安全、服务意识，同时，建院之初，医院在遵循行业规范管理的前提下，又导入了ISO9001质量和ISO14001环境管理体系，使医院的各项服务更具标准化，目的是从另一个角度全面提升医院的管理水平。现在ISO标准已贯穿了医院的各个角落，从环境、质量、安全和服务到医疗设备、技术等。我们有一套详细的ISO考核标准，ISO体系适用各行业，如它对产品的定义是：过程的结果即是产品，那么我们在应用过程中就很有可操作性，如我们把宾客输液的整个过程视为一种产品，在这个过程中如护理人员出现扎针不能“一针见血”，不管是何种原因引起，我们都视为这个产品不合格，管理者要开出不合格报告，这个不合格报告要跟随这个员工个人档案的，医院规定：一个员工一个月内连续出现三次不合格报告，这个员工应自动提出辞职。有人说这种方法比较苛刻，也有人说给工作人员造成太大的压力，但实际上我们这样严格要求员工，主要是对我们的宾客负责，医院与其它企业不一样，只有通过严格要求员工，任何事情必须变事后处理为事前预防，才能保障医疗、服务质量的高效安全！
主持人：作为全国首家与国际接轨并同时通过ISO双认证的女子医院，你们最大的特色是什么呢？为什么高品位的都市女性要选择五洲女子医院？贵院的优势主要在哪里呢？
黄金雄：专业、时尚、品质是我院的经营理念，也是经营的三大特色。
专业方面，我们组建了一支国内一流的专家诊疗团队，购进了大量先进专业仪器设备，运用国际领先技术，确保诊疗水平达到国内一流、国际领先的水平；
时尚作为我院经营特色之一，我们倡导以健康引领时尚潮流，同时也体现在对女性的人文关怀上。五洲女子医院在医院整体装修风格、科室布局、诊疗环境等方面都设身处地为女性患者着想，时尚温馨，独具特色。
品质服务是我们对患者的郑重承诺。除了真正实现“一医一患一诊室”外，我们还严格设置各种保密措施，确保来就医的患者得到充分的隐私保护。除了专业的护理人员外，我们还拥有一支星级的客户服务队伍，专职导诊，全程陪同，从多方位确保患者在我院能够得到及时、有效治疗。与国际接轨、充分体现人文关怀的三大特色，成了都市女性选择我们健康会所的重要因素。进一家好的医院，选一个好的医生很重要，有许多宾客到相关医院想挂知名专家号，总会耗掉相当的长的时间，有时间长达一个星期或者更久。终于挂到知名专家号，很有可能获得了几分钟的诊断时间。有时消费者总会感觉还有很多的问题没有弄清楚，然而，这一切，在五洲都能得到解决。在北京五洲女子医院宾客通过预约就可选择到知名专家，并与专家进行一次深次层的交谈，了解到自己想了解到的一切病情、身体状况及相关疑问答案，在五洲，有时一个宾客的就诊时间达2个小时。这些，应该都是我们的优势。
● 我们为品味健康的女性提供优质服务 主持人：刚才您还提到了医院的飞速发展，有一点是得益于医院的最初定位。据我们了解，五洲女子医院的定位是为白领以上的高收入女性人群服务的，那么在收费价格上是否比较贵呢？同样，一般老百姓去看病是否会乐于接待？
黄金雄：应该来说，五洲女子医院的定位这样阐述更贴切：我们是为品味健康的女性提供优质服务的，只要对健康有追求的，我们均会友好接待，而不是以人的收入高低来划分的。五洲的技术是对全社会开放的，我们的各种收费不比其它三甲医院高，药品价格严格执行国家计委定价，有些检查、治疗和手术等费用比其它医院还要低，但我们倡导的是高品质的服务，医院的发展最终是办成会员制专为女性健康服务的综合性医疗机构，对服务有特殊的要求的，我们会稍加费用！如：我们在今年4月开放的VIP特需门诊区域，是专为有特殊服务的人群提供高品质服务的。出诊医师全部是我院的首席专家，实行的是就诊预约制，并有全程客服主管人员陪同就诊，遇到相关辅助检查，全部优先。
主持人：贵院发展目标是最终发展成会员制的医院，那目前医院的会员发展情况怎么样？贵院又是如何服务于这些会员的呢？
黄金雄：是的，我们的目标之一是把医院建成“都市女人的健康会所，品位女人的时尚乐园”！会员制医院作为高档医院的特有模式，在国外已经成型很多年了。在那里，每位会员都会有自己的健康管理专家，每位会员都会得到真正的量体裁衣式的个性化服务；在那里，会员还可以以会员价享受高质量的诊疗服务。我院率先在国内提出并实施会员制，受到了广大客户的高度认同。我们为每位会员建立了详细的健康档案，通过跟踪服务，及时掌握会员的最新健康动态数据，经过专家团队的认真分析，为每位会员设计出可供选择的健康管理方案。从而实现对会员健康状况的实时、永续管理。目前我院已拥有各类会员逾千人。VIP会员的发展速度相当快，由此我们充分地感觉到全民的健康意识的提升。在我院，宾客可以花最短的时间，享受最温馨的医疗服务。我们目前的VIP会员卡重点有四种：五洲健康卡、五洲星光卡、五洲月光卡和五洲阳光卡，这样为VIP会员提供了周到的个性化服务平台。通过这一平台，可享受到“自选医疗套餐服务、医学美容服务、休闲保健服务、贵宾体检服务、心理保健服务、健康管理服务”为一体的6A服务。超越普通宾客，享受到就诊优先和相关医疗经费的优惠服务。日常，我们针对VIP会员会定期开展各种沙龙、PARTY、健身、论坛、外出休闲度假旅游、郊游及与知名品牌企业的VIP会员联动等相关活动，这样不仅可以加强我们与会员之间的交流，而且能给会员提供一个轻松舒缓的机会。同时，我们正在不断努力，扩大特约商户群体，以最大限度扩大VIP会员的增值服务范围。
● 我们是女性健康服务的综合性医疗机构 主持人：女子医院给人的第一感觉是专看妇科疾病的医院，您刚才在前面提到贵院是专为女性健康服务的综合性医疗机构，那贵院开放的核心诊疗项目有哪些？为什么称为综合性医疗机构？
黄金雄：已经有很多的消费者有过这样的误解，经常会有相关朋友问五洲女子医院到底能看哪些疾病。其实我们是先把人分为男人和女人，我们是专为女性女性进行服务的，不管她们发生了什么问题，妇科疾病看，牙痛、感冒发烧也看，其中不仅包括疾病人群，还包括亚健康人群和健康人群。
我院现在重点开设了六大特色中心：妇科疾病诊疗中心、计划生育诊疗中心、乳腺疾病诊疗中心、不孕不育诊疗中心、整形美容中心、健康管理中心及少女门诊，外加一个综合门诊部，并先后成立了乳腺疾病研究所、不孕不育研究所及京城乳腺名医会诊中心。其中女性健康管理中心还设了生活美学指导工作室，整形美容中心开展了SPA项目，并由经验丰富的专家来开展具体的美容美体项目。
黄金雄：为了尽最大限度地满足客户的需要，我院在加入北大人民医院医疗集团的同时，又正在逐步建立了与中国医学科学院系统、北医系统、协和医科院系统、部队医院系统、中国中医研究院系统等各大医疗机构的绿色通道，并建立了医疗资源库，目前拥有300余名不同专业的知名专家，可定期预约出诊。
可以说，五洲整合北京的医疗资源，力图通过系统地整合，能让客户获得最佳的医疗服务，在五洲能解决的疾病一定能得到很好地解决，如果不是五洲特长允许范围内能解决的疾病，可以通过五洲的专家资源库预约专家出诊或通过五洲绿色通道直接输送到其它相关的专业医疗机构就诊，这样减少了客户的寻医问药的时间，以最快速度满足了客户的需求。所以，我们是一所能为女性提高全方位健康保障的医疗机构。
● 我们对客户的健康进行无微不至的关怀 主持人：贵院实行的是董事长领导下的总经理负责负责制，那您的管理团队基本上由哪方面的人才组成呢？
黄金雄：五洲拥有一支多元化的专业管理团队。人才构成多样，有海归派，也有国内知名专家；有清华、北大的专业管理人才，也有经验丰富的实战型人才；有医学专业博士，也有MBA。多元化的管理团队是我们能够持续创新的决定性因素。我也欢迎有更多的各专业优秀人才加盟五洲，一起共同建设百年五洲。
北京晨报记者：健康管理中心是五洲的一大特色，请问贵院的女性健康管理中心与体检中心是一样的吗，区别在哪呢？
黄金雄：把病后治疗变为病前预防是我们健康管理中心是我们倡导的一种新的健康理念，健康需要管理。人的一生不但要储蓄金钱，更应储蓄健康。我举个例子，人一生就像汽车一样，汽车有定期保养，经常定期保养的车与经常被忽略保养的车最后跑的公里数是完全不一样的。同样的车，5千公里保养一次，跑到50万公里了还很好，不保养的车，跑15万公里，就有可能出问题了。这就像人的健康一样，疾病是可以预防的，通过健康管理，定期体检，早期发现，大部分疾病是可以预防和及时治愈的，如乳腺癌和宫颈癌，作为严重威胁女性健康的两大疾病，它的发病率逐年上升，并日趋年轻化。实际上它在定期体检中是可以被早期发现的，而且，如果及时发现，早期治疗也是可以治愈的。然而，众多患者却由于缺乏预防等相关健康意识，所以延误了最佳治疗时机。
我院健康管理中心与普通体检中心有本质的不同。
健康管理中心业务内涵要远远大于一般体检中心。健康管理中心的目的并不是停留在告知客户有什么样的疾病上，而是通过一系列的科学方法为客户最终解决各种生理的、心理的不适，对客户的健康进行无微不至的关怀和呵护，进而实现真正意义上的全方位的“健康管理”。最大的区别就是：我们这里既能查出问题，又能解决问题，而且能对宾客进行终身健康管理。健康管理中心的成立，在国内可以说是比较超前的，这与我们建院初衷有很大的关系。上面我说了，我们的初衷是想把病后治疗变为病前预防的健康理念带进千家万户，向全民倡导投资健康的理念。健康管理中心是健康人非去不可的地方，该中心会根据个案的不同，制定个性化体检套餐，以国际上全新的生物、心理、社会需求和服务紧密结合的医学模式，以“健检一次，呵护一生”的服务目标，鼓励对健康问题及时处理，不但可免病情的贻误，更能释放压力，愉悦心情，远离疾病困扰。该中心是由医学博士、首席健康管理专家组成的专家队伍，为女性朋友提供一体化健康体检套餐和全方位、个性化的医学服务。该中心对每一位宾客都会为其建立健康档案，并且进行跟踪随访。
● 传播健康理念, 塑造魅力十足的女人 主持人：今年3月，由中国妇女儿童事业发展中心、中国妇女报社、中华预防医学会妇女保健分会和贵院联合发起的“关注女性健康就是关注民族未来——2005投资健康工程”。贵院作为此次的唯一执行单位，能向我们的网友简单地谈谈您目前这个工程的执行情况吗？
黄金雄：为了传播健康理念，我们陆续开展了健康礼品派送、大型健康讲座、健康义诊、乳腺健康大普查和相关的大型优惠活动等，其中拿出了大量的资金来投入这个工程。我们已经与企业、学校、机关和健身俱乐部等上百家单位签约健康，并将定期为这些企业员工进行健康体检和健康讲座。这次活动受到了社会各界的高度重视，女性朋友们也做出了积极响应。作为系列活动之一，5月份我们又组织了“百万女性乳腺大普查”活动，前来我院接受普查的女性朋友达13000余人。目前这项工程仍在不断深化之中，我们还将逐步推出系列活动来倡导社会各界对女性健康的关注。
精品购物指南记者：在医院成立生活美学工作指导室，在全国少见，贵院当初为什么选择成立生活美学指导工作室内，这个工作室又是担负起了哪方面的重任？
黄金雄：生活美学指导工作室是今年6月全面推出的，隶属我院健康管理中心，在医院里设立生活美学指导工作室，在国内应属少见，它包括形象管理咨询、身体保健与滋养和心灵健康和成长等。目前我们重点推出的是形象管理咨询这个大项目，这个项目包括：风格测定、色彩体验、体型分析、发型建议、妆面建议、衣橱战略、陪同购物、沟通方式、身体语言、社交礼仪和生活方式等。
《生活美学指导工作室》的宗旨是发展和推动女性（健康）生活美学事业。运用国内外最新的科学手段和简单、有效、做得到的（健康）生活美学资源，帮助女性建立一个平衡而丰盛的生命状态（成功的形象、健康的身体、健全的人格、富足的心态、和谐的生活、心智的成长、自我价值的实现以及相应的权益和地位等等）。指导女性把自己塑造成一个真正具有吸引力和创造力的女人——自信、智慧、魅力四射、目标清晰、充满爱和尊严以及一个完全真实、健康、自然的自我。
● 以宾客为中心，全面提升医疗服务质量 主持人：2005年4月8日，为贯彻落实党的十六大、十六届三中、四中全会精神和2005年全国卫生工作会议精神，指导各级各类医院进一步端正办院宗旨和办院方向，努力实践“三个代表”的重要思想，全面树立和落实科学发展观，切实转变服务理念，真正做到“以病人为中心”，加强科学管理，提高医疗服务质量，为人民群众提供优质、安全、满意的医疗服务，卫生部和国家中医药管理局决定，今年在全国各级各类医院开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动。北京五洲女子医院在全国女子医院甚至在整个非公有制医院中都具有典范意义，那么，贵院针对医院管理年，主要做了哪方面的工作，您能大致向网友谈吗？
黄金雄：6月30日晚，我院召开了“以宾客为中心，全面提升医疗服务质量，积极创建人民满意医院”为主题的活动动员大会。此次动员大会是按照卫生部“医院管理年”活动和市、区卫生局“创建人民满意医院”活动的要求，进一步提高我院的医疗服务质量，保障医疗安全而开展的。医院从建院初期就提出和“创建人民满意医院”同样的要求，不断提升医疗服务质量、保障医疗安全，为树立“百年五洲”打下坚实的基础。短短1年时间，我院已经顺利通过国际ISO质量、环境管理体系双认证，先后组织成立专家学术委员会、专家管理委员会、突发公共卫生事件应急指挥小组及医疗质量管理委员会、药事管理委员会和医院感染管理委员会等10余种医疗质量管理组织，建立健全了党、团、工会组织，开办北京优生优育协会继续教育培训中心等医务人才培训基地。我们从去年接诊之日起就受到上级主管部门领导、社会各界人士和媒体的高度关注与广泛赞誉，可以说它的建立为探索非公有制医院的发展起到了良好的促进作用。
目前，我们正以响应卫生部号召，创办人民满意医院为契机，进一步深化医院内涵建设，坚持在强化内部管理上做文章，以质量、安全、服务为核心，全方位加强医院管理，全面提高医疗、服务质量；同时全院上下以顾客为关注焦点，增强客户的满意度、培育客户的忠诚度，全力打造医院核心竞争力，树立卓越的品牌形象。
主持人：您觉得贵院在创建人民满意医院的执行过程中，有何感触？
黄金雄：创建活动任务艰巨，但我相信只要全院员工同心协力、共同奋斗，就一定能够顺利完成任务，并能通过此次活动，再次提升我院整体素质，为实现我院在2008年奥运会期间为国际友人服务打下更加良好的基础，并以奥林匹克精神，把北京五洲女子医院办得更高、更大、更强！
● 最终目的是要客户满意 主持人：贵院提倡的是一种星级式环境和星级式服务，你们是如何保持这种高档次的服务品牌呢？五洲设立了客户服务部在国内医疗机构中是比较超前和少见的,客户服务部在贵院的职能主要是哪些方面?
黄金雄：从一建院开始，环境和服务是我们重点建设的项目，我们采用的是市场运作模式，专门的客户开发部门会找准市场消费者需求，同时通过客户主管来全面维系满足消费者的要求，客户服务会在回访与总结中及时弥补前期的不足。
我们提倡“三满意”标准，倡导“品质服务”，本着客户、员工、医院“三满意”的服务宗旨。让客户满意，是我们的出发点，也是我们最终的目的！只要宾客提建议，我们能解决的，都会解决！我们在做宾客跟踪服务的过程中调查了解到，宾客对我们的医疗技术和服务都很满意。但中间我们接到过两个投诉：其中一位宾客提到她的等候时间超过了10分钟。针对这个问题，我们设立了VIP特需门诊，给这一部分特需人群提供了一个特需服务的场所，在最短的时间内满足了宾客一些合理的要求。
● 积极引进人才建设多元化的专业管理团队 主持人：贵院实行的是董事长领导下的总经理负责负责制，那您的管理团队基本上由哪方面的人才组成呢？
黄金雄：五洲拥有一支多元化的专业管理团队。人才构成多样，有海归派，也有国内知名专家；有清华、北大的专业管理人才，也有经验丰富的实战型人才；有医学专业博士，也有MBA。多元化的管理团队是我们能够持续创新的决定性因素。我也欢迎有更多的各专业优秀人才加盟五洲，一起共同建设百年五洲。
主持人：据了解，五洲拥有多名博导、硕导和年轻的硕士、副主任医师多名，这样的高端人才，齐聚五洲，您认为是什么原因吸引着她们，您又是用怎样的方法来留住这些人才的？
黄金雄：平台！五洲搭建的平台不但能给专家们充分发挥知识才能的空间，更能使年轻的医生有学习的机会，现在企业常规三大留人政策：环境留人、事业留人、待遇留人，但我们加一个“学术留人”。五洲创造了一个很好的学术平台，在这里，博导、硕导的智慧能得到淋漓尽致的展现，年轻的医生能与他们近距离接触，经常性地与导师们面对面的交谈与学习。
主持人：您能具体介绍一下目前贵院的专家团队吗？
黄金雄：医院由8名医学权威担任特色科室首席专家，其中乳腺疾病诊疗中心首席专家毛一翀，是留德乳腺专家，主任医师、教授、北大硕导；妇科疾病诊疗中心首席专家有迟闺珠教授，硕导，原北京朝阳医院妇产科主任，主任医师，谷春霞教授，主任医师，在北京协和医院从医40余年，李蔚范教授，副博导，曾任北京肿瘤医院妇科主任医师，唐淑琴教授，曾在北京妇产医院临床、医疗、保健工作近40多年，主任医师；中医首席专家张德景，协和名医，中医主任医师；外科首席专家吴恩教授，主任医师，享受国务院特殊津贴；温建民主任医师、博士生导师。
同时，我们会定期与美国、英国、德国、以色列和加拿大等著名医疗中心合作开展女性疾病技术攻关课题，国际知名医学专家会定期来院做最新医疗技术交流。
主持人：谢谢您，黄总!好了，我们今天的院长访谈就要结束了，在结束之前，从我们与黄总的谈话中，我们体会到，他们的实力和特色。作为医疗市场改革具有典型意义的范例，北京五洲女子医院正继续坚持倡导人文关怀和人性化服务，把专注于女性的健康作为神圣使命，朝着国际化的目标大步迈进！他们的目标是建百年名院，打造中国女性健康第一品牌，我们相信，实力与特色一定能铸就百年五洲!
黄金雄：谢谢，希望大家关注五洲！
主持人：对了，黄总，您能向我们的网友留下贵院的联系地址和电话吗？
黄金雄：当然，我们的地址是北京市朝阳区西大望路24号，咨询电话010-87769899
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